Kunden-Kommunikation, Umgang mit Kundenwünschen, Ehrlichkeit in der Beziehung zum Kunden

Warum ich meine Kunden nicht anlüge

Wie jetzt? Sollte das nicht selbstverständlich sein? Könnte sein, dass du dich gerade fragst, ob ich noch alle Latten am Zaun habe. Aber das hier ist tatsächlich ein Thema, das mir extrem wichtig ist in meiner Arbeit und in meiner Kunden-Kommunikation. Der Hintergrund: Es gibt viele Dienstleister, die ihren Kunden etwas verkaufen, das die aber gar nicht brauchen. Sie nehmen Geld für eine Dienstleistung, obwohl sie genau wissen, dass der Kunde etwas anderes viel dringender benötigt. Ich bin da für Klarheit in der Kommunikation mit Kunden, denn das ist für beide Seiten besser und leichter.

Beispiel 1: Anna, wir brauchen einen neuen Text auf der Website

Eine Frau aus meinem Netzwerk ruft mich an. Sie meint, sie bräuchte jemanden, der ihre Texte für Suchmaschinen optimiert. Ich kenne die Seite, sie ist leer. Schöne Bilder, ein bisschen Bilder-SEO, winzig kurze Texte. Kein Wunder, dass niemand diese Seite findet.

Social Media Profile? Spärlich bespielt, wenige Follower, kein regelmäßiges Engagement. Ein Blog? Ja, aber mit zwei Artikeln kaum der Rede wert. Egal, wer die dreieinhalb Texte auf den Angebots-Seiten optimiert, diese Seite braucht etwas mehr als SEO-Zauberei.

Das sage ich auch so. Ich erkläre ihr, dass ich zwar ihre Texte optimieren kann, dass sie aber dadurch ihre Ziele nicht erreichen wird. Sage ihr, dass ihre Texte gut sind und dass sie einfach eine gute Content-Strategie braucht, nicht aber einen optimierten Text.

Ich hätte dieser Kundin auch einfach ein Angebot schreiben können für eine Textoptimierung. Nur finde ich das falsch. Für sie und auch für mich. Klar sind optimierte Webtexte super und auch wichtig für einen langfristigen Erfolg. Aber wenn man einen einzigen guten Text auf seiner Seite hat, reicht das einfach nicht aus.

Es gibt jetzt Dienstleister, die meinen, der Kunde ist König und was der Kunde sagt, wird gemacht. Aber solche – in meinen Augen falschen – Aufträge machen mich unglücklich. Da verdiene ich Geld mit einer Leistung, die niemand braucht. Weil der Kunde keine Ahnung hat. Auch hier ist mir eine klare Kunden-Kommunikation wichtig, denn alles andere grenzt für mich an Betrug.

Manchmal folgen die Kunden meiner Argumentation und lassen sich auf eine Strategie und ein anderes Angebot ein. Manchmal aber auch nicht. Dann müssen sie sich aber eine andere Texterin suchen, weil ich das einfach nicht machen will. Ich weiß ja, dass jetzt gerade etwas ganz anderes dran wäre. Und ich lüge meine Kunden nicht an.

Beispiel 2: Wir finden uns in den Texten nicht wieder

Der Kunde ruft mich an. Er habe meine Textentwürfe für die Website gesehen und er fände sie großartig. Aber: Er selbst und sein Geschäftspartner fänden sich in den Texten nicht wieder. Das höre ich immer mal wieder, denn viele meiner Kunden haben noch nicht verstanden, dass sie selbst nicht zu ihrer Zielgruppe gehören. Die Texte sind nicht für die Geschäftsführer und Angestellten, sondern für ihre Kunden geschrieben. Sie selbst müssen sich nicht angesprochen fühlen.

Und das führt regelmäßig zu Problemen. Wenn ich Websites konzipiere und Webtexte schreibe, dann mache ich immer einen Workshop zum Briefing dazu. In diesem Workshop geht es darum, wer die Zielgruppe wirklich ist, welche Sprache die zukünftigen Kunden sprechen und in welcher Situation sie die Texte konsumieren. Wir erarbeiten Kunden-Bedürfnisse und leiten Verkaufs-Argumente ab. Bevor ich also anfange, habe ich ein klares Bild der Zielgruppe. Und der Auftraggeber gehört in den wenigsten Fällen dazu.

Was da in den Köpfen der Auftraggeber passiert, ist eine kleine Identitätskrise. Natürlich repräsentiert unsere Website das, was wir tun. Sie repräsentiert unser Business und unsere Botschaft, unser Marken-Ich, unsere Geschichte. Aber wir schreiben die Texte nicht für uns selbst, sondern für die Zielgruppe.

Jetzt könnte ich wieder sagen: „Okay lieber Kunde, ich schreibe die Texte so wie du das haben willst.“ Das Problem an der Sache: Wenn ich das tue, werden sich die potenziellen Kunden vermutlich nicht so gut angesprochen fühlen. Denn – das weißt du – wenn wir alle ansprechen, erreichen wir niemanden. Ich erkläre den Kunden also mein Dilemma und hoffe darauf, dass sie ein Einsehen haben. Denn Texte verkaufen, die nicht funktionieren, das finde ich falsch. Ich setze lieber auf klare Kunden-Kommunikation.

 

Beispiel 3: Mini-Website für 3k – natürlich selbst programmiert

Ich habe jetzt bereits eine Handvoll Webprojekte von Kunden betreut, die von ihren früheren Dienstleistern über den Tisch gezogen wurden. Da verkaufen irgendwelche Webdesigner winzig kleine Websites, die man mit wenigen Klicks zusammenbasteln kann, für 3000 Euro. Und auf der Rechnung steht nicht einmal, was die denn wohl gemacht haben, das so teuer ist.

Ich mag das gar nicht. Wenn mich jemand fragt, ob ich etwas bauen kann, dann baue ich nur das, was der Kunde wirklich braucht. Ich schlage keine teuren Zusatz-Features drauf oder Kosten für einen Webspace, von dem nur ein Bruchteil des Speicherplatzes gebraucht wird.

Denn bloß weil meine Kunden sich nicht so gut auskennen mit dem, was sie da kaufen, heißt das doch nicht, dass ich sie übers Ohr hauen kann! Mir ist es lieber, ich verdiene einen mittelgroßen Betrag und zwar durch meine gute Arbeit, als dass ich überhöhte Beträge abrechne. Denn: Die zahlen das, wenn man ihnen Angst macht. Ihnen einredet, sie müssten das bezahlen, weil sonst die Seite nicht sicher ist oder weil die Seite dann nicht funktioniert oder oder oder. Ich möchte meinen Kunden keine Angst machen.

Ein Projekt, das ich gerettet habe: Die Webdesignerin wollte für ein Update der Website 2.500 Euro abrechnen. Für ein Update!!!! Und die Kundinnen hatten keine Vorstellung davon, was sie da eigentlich kaufen sollten. Die Seite, um die es ging, war winzig klein, aber mega kompliziert gebaut – vermutlich, damit die Kundinnen wirklich nicht ohne diese Webdesignerin klarkommen könnten. Niemals.

Ich finde das fürchterlich und daher baue ich Seiten auch nur so, wie die Kunden sie wirklich brauchen. Bei mir gibt es auch keine überteuerten Abos, wenn ich für meine Kunden Updates an ihren Websites vornehme. Ich rechne nur die Zeit ab, die ich wirklich verbrauche.

Ja, ich verkaufe eine Dienstleistung, die manchmal nicht leicht zu durchschauen ist. Was genau ich tue und warum, ist für viele meiner Kunden nicht klar. Da wäre es leicht, Geld zu verdienen mit obskuren Rechnungen, auf denen nicht einmal aufgeführt ist, was eigentlich getan wurde. Aber ich möchte morgens in den Spiegel schauen. Ich lüge meine Kunden nicht an, ziehe niemanden über den Tisch. Für mich ist eine klare Kunden-Kommunikation enorm wichtig.

 

Mir ist Klarheit in der Kunden-Kommunikation wichtig

Egal ob im Coaching oder im Dienstleistungs-Sektor: Mir ist es wichtig, meinen Kunden wirklich zu helfen. Daher sage ich ihnen ganz klar, was ich in ihrer jeweiligen Situation empfehlen würde und warum ich manche Anfragen für unsinnig halte. Es geht mir um Klarheit, um Ehrlichkeit und um Direktheit. Denn ich möchte, dass meine Kunden wirklich von der Arbeit mit mir profitieren – zu einem angemessenen Preis.

Und nur so machen Aufträge dann auch Spaß. Falsche Erwartungen und eine schlechte Kunden-Kommunikation wirken sich immer auf die Projekte aus. Daher plädiere ich immer für eine klare Haltung und auch dafür, im Zweifel Aufträge abzulehnen.

Kennst du auch Situationen, in denen die Erwartungen der Kunden total an den Zielen vorbeigehen? Was machst du dann?

 

4 Kommentare
  1. Dagmar Recklies sagte:

    Liebe Anna,
    ich stimme Dir in allen Punkten zu.
    Ich mache meinen Kunden nichts vor und ich verspreche ihnen nichts, was sie nicht brauchen oder was ich nicht halten kann. Das tue ich einmal, weil das einfach mein Anspruch an mich selbst ist. Aber auch aus „Selbstschutz“. Ich will schließlich Ergebnisse liefern. Wenn ich da mit falschen Versprechungen gearbeitet habe, muss ich es ja selbst ausbaden.

    Antworten
    • Anna Koschinski sagte:

      Ja, absolut! Wenn ich ne Website betexte und der Kunde hat klare Marketingziele, die aber mit diesen Texten nicht erreicht werden können… Dann muss ich ihm das mitteilen. Ich habe natürlich schon mal Texte abgeliefert, wie der Kunde sie wollte, obwohl ich nicht dahinterstand. Aber das hatte ich dem Kunden dann auch so gesagt. Ist dann nicht mehr meine Verantwortung 😉

  2. Rosa sagte:

    Lieben Dank für Deine ehrlichen Worte & Einblicke!
    Ich kenne Ähnliches aus meinem Bereich (Life Coaching): Der Kunde sieht oft nur das, was sich im Außen zeigt, also sozusagen die oberste Schicht. Und dort zu kratzen bringt letztendlich ja nicht die Lösung …
    Schön, dass Du das so offen handhabst!

    Antworten
    • Anna Koschinski sagte:

      Ja, im Coaching begegnet mir das auch oft. Da will jemand besser schreiben, aber eigentlich müssen wir erstmal daran arbeiten, dass derjenige die Angst vor dem Internet und der Öffentlichkeit verliert… Das können die Kunden nicht sehen, aber wenn sie sich nicht leiten lassen (wollen), dann bin ich der falsche Coach… Danke für deinen bestätigenden Kommentar

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